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Refus d'embarquement, vol annulé ou retardé par une compagnie aérienne
Si le vol que que vous aviez prévu de prendre est annulé ou retardé par la compagnie aérienne, celle-ci doit vous prendre en charge jusqu'au prochain vol et, dans certains cas, vous indemniser.
Vols concernés
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Départ du vol |
Vers un pays de l'Union européenne |
Vers un pays extérieur à l'UE |
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Union européenne |
Toutes les compagnies aériennes |
Compagnies d'un pays de l'UE uniquement |
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Norvège |
Toutes les compagnies aériennes |
Compagnies d'un pays de l'UE uniquement |
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Islande |
Toutes les compagnies aériennes |
Compagnies d'un pays de l'UE uniquement |
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Suisse |
Toutes les compagnies aériennes |
Compagnies d'un pays de l'UE uniquement |
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Autre pays |
Compagnies d'un pays de l'UE uniquement |
- |
Attention : pour les départs d'un aéroport extérieur à l'UE, les conditions d'indemnisation sont celles du pays de départ s'il existe une réglementation sur le sujet dans ce pays.
Information
Les compagnies aériennes doivent informer les voyageurs qu'ils peuvent se procurer au comptoir d'enregistrement ou en zone d'embarquement le texte, énonçant leurs droits en cas de refus d'embarquement, de vol annulé ou retardé d'au moins 2 heures.
Repas et hébergement
Durant l'attente d'un vol de réacheminement vers la destination, la compagnie aérienne est tenue de vous fournir une assistance qui varie selon le délai d'attente :
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rafraîchissements ou restauration,
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2 communications,
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hébergement (et transferts entre le lieu d'hébergement et l'aéroport), si le départ ne peut pas avoir lieu avant le lendemain.
Remboursement ou réacheminement
Vous avez également droit :
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soit au réacheminement vers la destination finale dans des conditions comparables,
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soit au remboursement du billet, si vous renoncez au voyage.
Dans le cas d'un retard au décollage, seul un retard de plus de 5 heures peut vous permettre de renoncer à voyager.
Indemnisation
Droit à une indemnisation
Vous pouvez prétendre à une indemnisation, dont le montant varie en fonction de la longueur du trajet, dans l'un des cas suivants :
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le vol a été annulé,
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vous avez fait l'objet d'un refus d'embarquement (par exemple en raison d'une surréservation),
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votre vol a été retardé au départ et que vous avez atteint la destination inscrite sur votre billet avec un retard d'au moins 3 heures.
Consulter le tableau « Montant de l'indemnisation »
L'indemnisation vous est due sauf dans l'un des cas suivants :
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lorsque des circonstances extraordinaires affectent la sécurité du vol (instabilité politique, conditions météorologiques, défaillances imprévues...),
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lorsque les passagers ont été informés 2 semaines avant l'heure de départ de l'annulation du vol,
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en cas de grève extérieure au transporteur rendant impossible le vol en question,
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lorsque le refus d'embarquement est imputable au passager.
Lorsque les passagers ont été informés de l'annulation du vol, mais qu'une place leur est offerte sur un autre vol à une heure proche des horaires initiaux (tant au départ qu'à l'arrivée), l'indemnisation peut être réduite de 50 %.
Comment obtenir l'indemnisation
Pour être dédommagé, il faut adresser une demande par lettre recommandée avec accusé de réception au transporteur.
En cas de refus écrit de la compagnie aérienne, et si vous estimez que le refus est injustifié, il convient d'adresser un courrier à la direction générale de l'aviation civile (DGAC) (particuliers), en joignant la copie, de toutes les pièces justificatives en votre possession (copie de la réservation, attestation remise par le transporteur, votre réclamation à la compagnie aérienne et sa réponse).
Vous devez conserver les originaux de ces documents.
Pour en savoir plus
- Droits des passagers voyageant avec une compagnie aérienne de l'Union européenne - Information pratique - Commission européenne
Références
Où s'adresser ?
Direction générale de l'aviation civile (DGAC)
DGAC
Par courrier
DGAC
Direction du transport aérien
Mission du droit des passagers
Bureau des passagers aériens (MDP/P2)
50, rue Henry Farman
FR-75720 PARIS CEDEX 15
Par messagerie
Accès au formulaire de réclamation
Page produit avec comarquage
Mairie Argences
2, place du Général Leclerc
14370 ARGENCES
02 31 27 90 60
Ouvert
Lundi : 9h-12h
Mardi : 9h-12h / 14h-18h30
Mercredi : 9h-12h / 14h-17h
Jeudi : 9h-12h / 14h-17h
Vendredi : 9h-12h / 14h-16h30