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Refus d'embarquement en cas de surréservation (surbooking)
Une surréservation (surbooking) pratiquée par votre compagnie aérienne peut vous empêcher d'embarquer. La compagnie aérienne doit alors vous prendre en charge jusqu'au prochain vol et vous verser une compensation financière.
Légalité de la pratique du surbooking
La pratique du surbooking n'est pas interdite. Un transporteur aérien peut donc refuser l'embarquement de passagers contre leur volonté.
Assistance et prise en charge
En attendant le prochain vol, la compagnie aérienne doit vous prendre en charge. La prise en charge comporte la fourniture de services indemnisant l'attente (hébergement, restauration, appels téléphoniques, rafraîchissements).
Compensation financière
Lors du refus d'embarquement, la compagnie aérienne doit obligatoirement vous remettre une notice écrite vous indiquant les modalités de demande de dédommagement.
Vous devez adresser une réclamation (par lettre recommandée avec accusé de réception) au service clientèle de la compagnie aérienne en cause dont les coordonnées figurent sur la notice.
En cas de refus écrit de la compagnie aérienne, et si vous estimez que ce refus est injustifié, il convient d'adresser un courrier à la Direction générale de l'aviation civile (DGAC), (particuliers) en joignant la copie, de toutes les pièces justificatives en votre possession (y compris la réponse de la compagnie aérienne).
Pour en savoir plus
- Retard, refus d'embarquement, annulation et réclamations - Information pratique - Centre européen des consommateurs France
- Droits des passagers voyageant avec une compagnie aérienne de l'Union européenne - Information pratique - Commission européenne
Où s'adresser ?
Direction générale de l'aviation civile (DGAC)
- En cas de refus écrit de la compagnie aérienne et si vous estimez que ce refus est injustifiéDGAC
Par courrier
DGAC
Direction du transport aérien
Mission du droit des passagers
Bureau des passagers aériens (MDP/P2)
50, rue Henry Farman
FR-75720 PARIS CEDEX 15
Par messagerie
Accès au formulaire de réclamation
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Mardi : 9h-12h / 14h-18h30
Mercredi : 9h-12h / 14h-17h
Jeudi : 9h-12h / 14h-17h
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