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Le médiateur national de l'énergie propose des solutions amiables aux litiges nés de l'exécution des contrats passés entre les fournisseurs ou distributeurs d'électricité et de gaz naturel et les consommateurs. Il est également chargé d'informer les consommateurs sur leurs droits.
Le médiateur peut être saisi par :
un particulier,
ou un professionnel (artisan, commerçant, profession libérale, PME de moins de 10 salariés ayant un chiffre d'affaire de moins de 2 millions €),
ou une association à but non lucratif,
ou un syndicat de copropriétaires (particuliers).
Pour saisir le médiateur, il faut, au préalable, avoir adressé une réclamation écrite à son fournisseur ou distributeur, par lettre recommandée avec accusé de réception.
Le fournisseur ou le distributeur dispose alors d'un délai de 2 mois pour proposer une solution. Passé ce délai, le consommateur qui n'a pas obtenu de réponse satisfaisante, ou en cas d'absence de réponse, peut saisir le médiateur dans un délai maximum de 2 mois.
À savoir : certains fournisseurs (ERDF, GDF SUEZ) ont leur propre service de médiation interne. Il n'est toutefois pas nécessaire de saisir au préalable un médiateur interne pour saisir le médiateur national de l'énergie.
On peut saisir le médiateur national de l'énergie :
soit par courrier en décrivant l'objet du litige, accompagné de la photocopie de tous justificatifs (coordonnées complètes, référence client, échanges de courriers avec le fournisseur ou distributeur, factures, contrat, justificatifs des frais engagés, ...),
soit par internet via une plateforme dédiée (particuliers), en joignant les versions numérisées des justificatifs.
Durant l'étude du dossier, le médiateur peut entendre les parties ou leur demander de produire des observations.
À l'issue de l'examen du dossier, le médiateur formule une recommandation de solution au litige, écrite et motivée, dans un délai de 2 mois. Cette recommandation est communiquée à chacune des parties qui est libre de la suivre ou non.
Le fournisseur ou le distributeur doit toutefois, dans un délai de 2 mois, informer le médiateur des suites données à cette recommandation.
Service d'information pour les consommateurs d'électricité et de gaz naturel
0 800 112 212 (numéro gratuit depuis un poste fixe)
Du lundi au vendredi de 8h30 à 18h
Médiateur national de l'énergie
15 rue Pasquier
Paris 75008
01 44 94 66 00
2, place du Général Leclerc
14370 ARGENCES
02 31 27 90 60
Ouvert
Lundi : 9h-12h
Mardi : 9h-12h / 14h-18h30
Mercredi : 9h-12h / 14h-17h
Jeudi : 9h-12h / 14h-17h
Vendredi : 9h-12h / 14h-16h30