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En cas de problème suite à un achat sur internet, par correspondance (vente par correspondance), téléachat ou téléphone avec un professionnel (colis non reçu, prestation fournie non-conforme...), vous disposez de recours. La première démarche à entreprendre est de contacter le vendeur pour tenter de régler le litige. Si vous n'obtenez pas satisfaction, un certain nombre d'associations, de fédérations, d'administrations, la justice, peuvent vous aider. Vous êtes libre dans votre choix.
Si vous rencontrez des problèmes suite à un achat à distance (particuliers), vous devez d'abord contacter le service clientèle du vendeur par téléphone ou par courriel.
Le vendeur doit mettre à la disposition de ses clients, pour le suivi des commandes, un numéro de téléphone facturé au prix d'un appel local.
Si aucun accord n'est trouvé suite à ce premier contact, vous pouvez adresser au vendeur une lettre recommandée avec demande d'avis de réception. Vous devez :
expliquer votre problème et l'objet de votre demande (par exemple demander une nouvelle livraison en cas de colis non-reçu ou de marchandise arrivée abîmée),
et indiquer vos coordonnées, votre numéro de client, la référence de votre commande et joindre toutes les pièces nécessaires (copies de votre bon de commande, du bon de livraison, de la facture...).
À noter : il est recommandé de garder une copie de ses courriels ou des courriers envoyés.
Si vous n'avez pas obtenu satisfaction à la suite de vos démarches auprès du vendeur, vous pouvez faire appel à une association de consommateurs agréée.
Cette association pourra vous renseigner sur vos droits et tenter une résolution à l'amiable du litige, voire vous assister dans une procédure judiciaire.
En cas de litige avec un commerçant situé dans un autre pays de l'Union européenne (UE) (particuliers), en Islande ou Norvège, vous pouvez vous informer auprès du centre européen des consommateurs (CEC) France. Vous pouvez le saisir directement en ligne par formulaire (particuliers).
Saisi d'un dossier, le centre européen des consommateurs France le transfère au centre européen des consommateurs du pays du professionnel à distance. Le centre concerné peut contacter directement le professionnel ou proposer le recours à un organe de médiation-conciliation.
Vous pouvez aussi contacter la fédération des entreprises de vente à distance (Fevad), si le vendeur y adhère.
La Fevad propose sa médiation pour régler les différends entre les consommateurs et les entreprises membres.
Vous pouvez la contacter par téléphone, courrier ou par formulaire (particuliers) sur son site internet.
Vous pouvez saisir la direction départementale de la protection des populations (DDPP) du département du siège de l'entreprise à distance, si vous êtes victime notamment :
d'une infraction à la réglementation sur la vente à distance (par exemple informations absentes ou partielles sur l'identité du vendeur, sur son adresse en France ou à l'étranger),
d'une infraction à la réglementation sur les prix (par exemple, fausse annonce de réduction des prix),
d'une pratique commerciale trompeuse,
de la défaillance du professionnel.
Cette saisine est aussi possible lorsqu'il s'agit d'un litige avec une entreprise établie en Europe. Il existe un réseau de coopération administrative de protection des consommateurs entre les pays de l'UE. Les différentes administrations chargées de cette protection travaillent ensemble sur les pratiques déloyales. Des points de contact se situent dans chaque pays. Vous devez saisir votre DDPP, qui transmet le dossier au point de contact français.
Si vous rencontrez des problèmes avec une entreprise située hors Europe, vous pouvez également déposer une plainte en ligne (particuliers), auprès du réseau international de contrôle et de protection des consommateurs.
Si vous êtes victime d'une tentative d'escroquerie ou d'une escroquerie (particuliers) sur internet (par exemple, achat d'un bien à un prix très onéreux sans livraison), vous pouvez déposer une plainte (particuliers) :
auprès du commissariat de police ou de la brigade de gendarmerie,
ou directement auprès du procureur de la République.
Si vous souhaitez vous informer, vous pouvez auparavant contacter l'accueil téléphonique Info escroqueries (particuliers).
Vous pouvez aussi effectuer un signalement en ligne. (particuliers) Ce signalement est orienté puis traité par les services de police compétents. Il peut conduire à une action judiciaire contre le responsable du site escroc.
Si vous n'avez pas réussi à régler le litige qui vous oppose au vendeur à distance, vous pouvez saisir la juridiction civile (particuliers).
En fonction de la somme en jeu, vous devez saisir :
le juge de proximité (particuliers),
ou le tribunal d'instance (particuliers),
ou le tribunal de grande instance (particuliers).
En cas Acte interdit par la loi et passible de sanctions pénales (particuliers) commise par le professionnel, vous pouvez porter plainte.
Pour toute question de consommation, de qualité et sécurité des produits et services
3939 (coût : 0,06 EUR la minute en moyenne)
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Pour se renseigner sur les escroqueries ou pour signaler un site internet ou un courriel d'escroqueries, un vol de coordonnées bancaires ou une tentative de hameçonnage
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Du lundi au vendredi de 9h à 18h
2, place du Général Leclerc
14370 ARGENCES
02 31 27 90 60
Ouvert
Lundi : 9h-12h
Mardi : 9h-12h / 14h-18h30
Mercredi : 9h-12h / 14h-17h
Jeudi : 9h-12h / 14h-17h
Vendredi : 9h-12h / 14h-16h30